שירות מנצח דורש תכנון אסטרטגי.

אחד הקשיים הגדולים העומדים בפני כל בעל עסק, בכל סדר גודל, הוא הצורך בגיוס עובדים איכותיים שיישארו בו לאורך זמן, יהיו לויאליים ויספקו שירות מעולה ללקוחות חיצוניים ולעובדים אחרים בתוך הארגון.
למה כל זה חשוב כל כך לבעל העסק? כי לכל עובד טוב יש אספקט כלכלי נכבד מאוד בעסק.

שיפור השירות יחסוך לעסק שלך הרבה מאוד כסף! >>

העסקת עובדים – כמה זה עולה?
לפני שנענה על השאלה הזו בואו נחשוב רגע על הוצאות העסק הראשוניות על כל עובד.
ראשית: איתור עובדים – איתור העובדים יכול להתבצע בדרכים שונות (כגון לוחות דרושים, חברות השמה וכו') ובדרך כלל גורר אחריו הוצאות כספיות גבוהות.

לאחר מכן מוקצה זמן למעבר וסינון קורות חיים שהגיעו, תיאום פגישות עם מועמדים וזימון ראיונות – שעולים לעסק בשעות עבודה יקרות של אנשי משאבי האנוש או של ההנהלה הבכירה.

רק אז, מגיע שלב הראיונות שמצריך הכנה רצינית מצד הארגון: אילו שאלות שואלים בראיון עבודה? אילו תשובות אנו מצפים לקבל? מה התכונות החשובות לנו אצל המועמדים?

וכמובן – ראיון העבודה עצמו, שעולה בזמן יקר של ההנהלה לשם תשאול המועמד, וקבלת ההחלטות שלאחר הראיון – האם העובד מתאים לארגון או אינו מתאים לארגון, האם ציפיות השכר של המועמד תואמות לשל הארגון ועוד החלטות רבות שעל הארגון לקבל.

אבל זה לא נגמר כאן …
לאחר שכבר מצאנו עובד שנראה לנו כמתאים לעסק שלנו, מתחיל תהליך הכשרה שבו העובד מקבל משכורת אבל בעצם אינו מספק שום תמורה בעדה, כי הוא רק לומד את התפקיד שלו.
לאחר מכן מגיע השלב של שילוב העובד בארגון עם תקופת "הרצה" שנעה בין שבועיים לחודשיים שבה העובד עובד בקצב נמוך יחסית ועושה הרבה טעויות. גם כאן העסק "סופג" את המשכורת של העובד בלי לקבל עדיין כל תמורה או תוך קבלת תמורה נמוכה.

בסיום התהליך הזה, שעלה לעסק בין אלפי לעשרות אלפי שקלים, ייתכן והעובד כלל לא יימצא מתאים ואז מתחילים את כל התהליך מהתחלה. כמובן שכל זה מתייחס רק לעובד אחד, כאשר בעסק יש מספר עובדים אפשר להכפיל את המספרים האלו ולהגיע לסכומים שכואבים לכל עסק בכיס.

לסיכום – עובד טוב שנשאר בעסק לאורך זמן שווה לעסק הרבה מאוד כסף:

1. הוא מבצע טוב את עבודתו ומצריך פחות זמן עבודה יקר של המנהלים ללימוד ולתיקון טעויות.
2. הוא חוסך עלויות כבדות של תהליכי גיוס עובדים חוזרים ונשנים לתפקיד שלו.
3. עובד טוב צומח הרבה פעמים להיות מנהל טוב ואז החיסכון והתשואה לעסק גדולים אפילו יותר.

כל זאת בלי להתייחס כמובן לתפקידו במערך העובדים ולהישגיו לשיפור העבודה והמכירות בעסק.

אבל רגע…

מה הקשר בין תרבות ארגונית שירותית לבין השגת עובדים טובים?
אם אנחנו מוציאים רגע מהמשוואה את מקרי הקיצון של עובדים שהם עילוי או עובדים קטסטרופליים ומתמקדים בעובדים ממוצעים, מתברר שחלק גדול מיכולותיהם ומתרומתם לעסק נובע דווקא מההתנהלות של המנהלים ומהתרבות השירותית הקיימת בארגון.

מחקרים רבים מראים כי עובד חדש שנכנס לארגון מסודר בעל תרבות שירותית גבוהה ייהפך לעובד הרבה יותר טוב ונאמן מאשר אותו העובד בדיוק כאשר הוא מגיע לעסק עם בעיות שירותיות.

איך זה יכול להיות?
ההסבר לאותו שינוי ברמת העובד מתבסס על מושג שמגיע מתחום הפסיכולוגיה ההתנהגותית וקרוי "השוואה חברתית".

"השוואה חברתית" גורמת לעובד לפתח עמדות, ציפיות ודעות תוך התאמתן לאלה הרווחות בקבוצה אליה הוא משתייך, ובעיקר למנהיגי הקבוצה (המנהלים). תהליך זה בעצם יוצר העתקת תבנית ההתנהגות של המנהלים בעסק אל העובדים. מדובר גם בהתנהלות מול לקוחות חיצוניים אבל גם, ולא פחות חשוב, בהתנהלותם מול מנהלים אחרים ומול העובדים עצמם.

ממש כמו שילדים בבית סופגים את עיקר מרכיבי ההתנהגות שלהם מההורים, כך עובדים חדשים וותיקים כאחד תמיד בוחנים את המנהלים בעסק וסופגים מהם, הן במודע והן באופן לא מודע, את צורת ההתנהלות שלהם ומאבחנים את אופיו ורוחו של העסק שאליו הם הגיעו.

עסק שבו תהליך הקליטה של העובד היה רשלני, שבו היחס של המנהל לעובדים גרוע או שעובדים נחשפים בו לצורת שירות מעליבה, לא אכפתית או מזלזלת של המנהלים כלפי ספקים או עובדים ומובן מאליו כלפי לקוחות, כך בדיוק יהיה גם יחסם של העובדים בינם לבין עצמם ויחסם כלפי העסק.

כל זה עובד כמובן גם הפוך, עובד שהעסק משקיע בו, מתייחס לעבודתו ולדעתו ברצינות ויודע להיות לויאלי ללקוחותיו, לספקיו ולעובדיו, ינחיל את דפוס התנהגות חיובי זה לעובד, ויהפוך גם עובד בינוני לעובד טוב ועובד אדיש לעובד איכפתי.

כיצד תגדיל את המוטיבציה של העובדים שלך ותגרום לעסק לשגשג? >>

אז מה חשוב לי לעשות כבעל עסק בשביל להשיג עובדים טובים יותר?
תהליך קליטת העובד והעסקתו חייבת להיות עבורו חוויה טובה ואנושית מתוך רצון אמיתי ללמד, לקבל בסבר פנים יפות ולהביא לקליטה קלה ונעימה.
תהליך כזה ישפיע משמעותית על הקטנת אחוזי נטישה בקרב העובדים ותחסוך בהוצאות כבדות על גיוס עובדים והכשרתם. חשוב מכך כל אותם עובדים מקרינים את רוח העסק ללקוחות, ולכן גם הלקוחות יזכו לחוויית שירות טובה הרבה יותר, דבר שיתבטא בסופו של דבר גם במחזורי המכירות של העסק.

השקעה של העסק בחווית השירות הפנימית של העובדים והמנהלים דרך סדנאות שירות, בניית מטווה שירותי ברור של תהליך קליטת העובד וההתנהלות השוטפת מולו ובניית תרבות ארגונית שירותית ברורה הכוללת סקרי שביעות רצון של העובדים, משובים וקביעת כללי התנהלות ברורים בתוך העסק היא הבסיס לשיפור השירות הכללי בעסק.

שירות טוב, עובדים טובים, עסק מעולה
שפת השירות המדוברת בין כולם שומרת על קוים ברורים יותר, ומציבה גבולות בכל הנוגע לנורמות ההתנהגות הארגונית, היא עוזרת להניע תהליכים בין המחלקות בצורה שירותית בין מנהלים ועובדים, היא ממקדת את המטרות והרצון לספק את הפתרונות ללקוחות לשביעות רצונם ומשמרת אותם, היא מעצבת תדמית עם רצון לשייכות קבוצתית רחבה יותר גם בקרב העובדים וגם בקרב הלקוחות ומעצימה את מוצרי החברה והמותג. ארגון או עסק שמפתח חשיבה שירותית פנים ארגונית בונה יסודות טובים יותר להצלחה בהווה ובעתיד.

כל אלו יכולים לא רק לשפר את האווירה בעסק עצמו אלא להגדיל משמעותית את הלויאליות של העובדים, לחסוך עלויות כבדות לעסק בגיוס עובדים ולהגדיל את היקפי המכירות בכל שנה בזכות מוטיבציה גבוהה של העובדים והמנהלים ובזכות יצירת מעגל הולך וגדל של לקוחות מרוצים שחוזרים לעסק בזכות חווית השירות שקיבלו.

כל ארגון או עסק יכול לעצב את השירות בתרבות הארגונית בכל שלב ולהשיג יתרונות רבים.
תרבות ארגונית שירותית תורמת לעסק בכל אספקט, והיא לא מעכבת או באה על חשבון מטרות אחרות בארגון או בעסק.

בעל עסק? למד כיצד תוכל לשפר את השירות בארגון >>