שירות מנצח דורש תכנון אסטרטגי.

בלוג

יצירת שירות פרואקטיבי בארגון

אם השירות בחברה שלך הוא שירות מגיב ולא יוזם, או במילים אחרות שירות ריאקטיבי, כנראה שהפסדת בשנה האחרונה הרבה מאוד כסף.

02.09.15 מאת

אם השירות בחברה שלך הוא שירות מגיב ולא יוזם, או במילים אחרות שירות ריאקטיבי, כנראה שהפסדת בשנה האחרונה הרבה מאוד כסף.
המחשבה על שירות לקוחות כנספח עסקי נוסף, שאמור לספק פתרונות לפניית לקוחות רק במקרה של בעיה או קושי ומגיב בהתאם לבקשות הלקוח, היא "מחלה" של עסקים רבים קטנים וגדולים כאחד. זו גם הסיבה שרבים מהעסקים האלו כלל לא רואים בתפישה שירותית כזו בעיה.

שים את העסק שלך בשורה אחת עם המתחרים המובילים בענף >>

כיצד שירות ריאקטיבי מתבטא בשטח?

בכדי להבין טוב יותר את הבעיה שבשירות ריאקטיבי ניקח דוגמא פשוטה: עסק בתחום שירותי האינטרנט המפעיל מרכז תמיכה המונה עשרה עובדים, ביצע ניתוח ופילוח של פניות הלקוחות שמתקשרים אליו לצורך קבלת שירות.
התוצאות הראו ש-80% מבקשות השירות חוזרות על עצמן, ואילו 20% מהפניות הן פניות ייחודיות, יוצאות דופן.
במקרה שכזה שירות ריאקטיבי מטפל ב-100% מהפניות באופן זהה – מענה טלפוני, הסבר של מספר דקות, מתן תשובות לשאלות שעולות במהלך השיחה ובמידת הצורך הדרכה בביצוע פעולות שיפתרו את נושא הפניה.

אבל רגע אחד…
ניתוח התוצאות הראה ש-80% מהפניות הן פניות שחוזרות על עצמן!
בואו נחשוב רגע, הנתון הזה אומר שיש מספר בעיות מצומצם שחוזר על עצמו שוב ושוב. אם נמשיך להיות שירות שרק מגיב, נמשיך להשקיע שעות עבודה רבות באותם הסברים על אותן בעיות לעוד ועוד אנשים.
וכאן נכנס לתמונה השירות הפרואקטיבי – שירות פרואקטיבי הוא שירות יוזם הפועל מראש ולא רק מגיב. בדוגמא שלפנינו, עסק בעל שירות פרואקטיבי, יוצא ביוזמות שמטרתן ל"מגר" את אותם אחוזי פניה חוזרים ונשנים.

כיצד נוכל להפוך את מערך השירות לפרואקטיבי?

להלן מספר דוגמאות לפעולות פשוטות שתוכלו ליישם בארגון. לפעולות אלה תועלת כפולה; הן מבחינת שיפור המוניטין ותדמית הארגון בעיני הלקוחות, והן מבחינת חסכון במשאבים יקרים בארגון:

  1. הפקת סרטוני הדרכה לפתרון של בעיות שכיחות, שליחתם ללקוחות החברה במייל או בפייסבוק, והטמעתם באתר שלכם.
  2. צירוף מסמכי הדרכה או טיפים לחשבונית החודשית.
  3. הדרכת הלקוחות, מיוזמתכם, בזמן פעולת מכירת השירות או המוצר.

אבל זה עולה כסף!

נכון, ביצוע הפעולות האלה אינו בחינם – אבל אם ניתן באמצעותן לקצץ בכ-80% מהמשאבים המוקצים לשירות לקוחות, ההשקעה הכספית הזו היא כטיפה בים לעומת החסכון במשכורות, ציוד ועלויות נלוות לכל איש תמיכה, ובמילים אחרות – 2 עובדים הממונים על שירות הלקוחות יוכלו ליצור תפוקת עבודה שדרשה 8 עובדים נוספים.

מעבר לכך, ההימנעות מפניה של לקוחות זועמים שמחכים לקבלת שירות ומרגישים (גם אם זה לא נכון בפועל) שהשירות שהם מקבלים לא טוב מספיק, מקטינה את אחוז הנטישה של לקוחות החברה.

אז מהו שירות פרואקטיבי?

שירות פרואקטיבי, הוא פעילות שירותית המתכוננת למצב עתידי ולא רק מגיבה למצב הקיים. מטרתה היא  לחולל דברים ולא לחכות שדברים יתרחשו. המונח זכה לתהודה גדולה בעקבות עבודתו של סטיבן קובי, מחנך, סופר ואיש עסקים אמריקאי, שכתב את רב המכר "שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים" בהם פרואקטיביות היא ההרגל הראשון.

כשמדובר בעסק שרוצה להצליח, פניו צריכים להיות אל עבר העתיד, לדעת להתמודד עם מתחרים, מוצרים, מכירה, שירות לקוחות ותסריטים שונים שגורמים לא פעם לשינויים בעולם העסקים. הפעילות הפרואקטיבית תמקד את המטרות לפעילות אפקטיבית ותאפשר לעסק לחסוך זמן ומשאבים רבים על טיפול בבעיות ובמקום זה תאפשר לו להשקיע את המשאבים בצמיחה וביוזמות עסקיות חדשות.

איך מניעים את העובדים לשירות פרואקטיבי?

השלב הראשון בהטמעת שירות פרואקטיבי הוא ההבנה כי השירות היוזם הוא לא רק נחלתה של מחלקת השירות בחברה אלא זוהי תפישה ארגונית כוללת, שחייבת להנחות את פעילותן של כל המחלקות וכל העובדים בארגון.
לדוגמא, התפישה הרווחת בעסקים רבים היא שיש להפריד בין תחום המכירות לתחום השירות הן בגישה והן ביעדים. אך מחקרים רבים שנערכו בעשור האחרון הוכיחו כי דווקא עסקים שהשכילו להטמיע תפישות שירותיות במחלקת המכירות הם אלו שהצליחו להגדיל משמעותית את ריווחיות החברה.

הסיבה לכך פשוטה – כל היכרות ראשונית עם החברה מתחילה דווקא באנשי המכירות.
מה שממקד את אנשי המכירות זו החתימה על העסקה בכל דרך אפשרית, כשהתפישה שלהם פעמים רבות היא שמשם והלאה "השירות יתמודד".
לא ניתן להאשים את אנשי המכירות בגישה הזו, הם מודרכים מגבוה לעמידה באחוז עסקאות, אף אחד לא מתגמל אותם על שירות אלא רק על מכירה ואם הם לא עומדים ביעדים הם ימצאו את עצמם מחוץ לארגון.

גם העובדים שלך

למה גישה כזו היא בעייתית?
כיוון שגישה כזו הופכת את עצם סגירת העסקה למהות הכל, גם אם זה בא על חשבון של הסתרת מידע מהלקוח או יוצר התאמה לא נכונה של השירות או המוצר לצרכים שלו.

התוצאה של פעולת מכירה כזו היא אולי עליה בכמות הלקוחות בשלב הראשון אבל בבחינה  ארוכת טווח, היא יוצרת עומס עצום על מחלקת השירות, מביאה לנטישת לקוחות באחוזים גבוהים וכמובן מביאה לכך שבסופו של דבר הרבה מאותן "עסקאות שנסגרו", מבוטלות זמן קצר לאחר מכן.

כל זה אומר הפסד כספי גדול לחברה ושעות עבודה רבות שמבוזבזות ע"י מספר גדול של עובדים על עסקאות שבסופו של כלל לא מתקיימות.

שירות פרואקטיבי – עליה בריווחיות החברה

ארגון שמכבד את עצמו רוצה מכירות איכותיות. כלומר, מכירה שהלקוח יהיה מרוצה ממנה לאורך זמן ובמקום לבטל אותה, ימליץ עליה לאנשים סביבו ויחזור בעתיד להיות לקוח חוזר.
על מנת להשיג מכירה איכותית שכזו אנשי המכירות חייבים להיות בעלי תודעת שירות גבוהה כחלק ממערך שירותי שלם.

עסקים מצליחים פועלים בצורה פרואקטיבית

עסקים שמצליחים לזהות את העתיד מתוך ראייה עסקית רחבה ולהעניק שירות פרואקטיבי משיגים מהר מאוד צמצום בעלויות ומיקסום ברווחים.
חברות אלו מטמיעות תפישה שירותית יוזמת אצל כל אנשי החברה, מקיימות סיעור מוחות קבוע בין נותני השירות להנהלה ומפתחות גישות ופתרונות יצירתיים בתחום השירות.
היכולת לעשות את זה יוצרת יתרון אדיר לאותן חברות על פני חברות מתחרות שמתבטא לאורך זמן בצמיחה קונסיסטנטית ובכיבוש נתחי שוק חדשים.

"הלקוח הוא המבקר החשוב ביותר בחצר שלנו. הוא לא תלוי בנו. אנחנו תלויים בו. הוא לא הפרעה בעבודה שלנו, הוא המטרה שלה.

המשך קריאה >>

מנהלים אשר נקראים לעזרה ונדרשים לא פעם אחת להמשיך טיפול עם לקוחות, מפסידים זמן רב בניהול, אבל תתפלאו, עם כל זה, ישנם מנהלים

המשך קריאה >>
<

פנו אלינו

נגישות
סגור