שירות מנצח דורש תכנון אסטרטגי.

בלוג

שיפור השירות בשלושה שלבים פשוטים

"מכירות, אם רק אשפר את המכירות העסק שלי ימריא, אם אביא עוד אנשי מכירות, אם אני אעשה עוד מבצע, אם אהיה עוד יותר Pusher אני אביא עוד לקוחות.

02.09.15 מאת

"מכירות, אם רק אשפר את המכירות העסק שלי ימריא, אם אביא עוד אנשי מכירות, אם אני אעשה עוד מבצע, אם אהיה עוד יותר Pusher אני אביא עוד לקוחות."

על פניו המחשבות האלו נשמעות נכונות אבל אם נבצע בחינה של גורמי הצמיחה של עסקים וחברות שהצליחו לאורך זמן, נגלה שאם זה מה שאני חושב כבעל עסק, אני כנראה טועה.
למעשה, הצמיחה של העסק גם ברמת המכירות מתחילה קודם כל מהשירות.

מה זה בעצם שירות?

השירות הוא למעשה הדרך שעובר לקוח פוטנציאלי מהרגע שנוצר קשר בינו לבין העסק.
את הדרך הזו מתווה העסק והיא יכולה להוביל להמון מקומות – לעזיבה של הלקוח הפוטנציאלי, למכירה חד פעמית של מוצר, להגדלת היקפי עבודה עם לקוח קיים או להרחבת מעגל העסקים בזכות המלצות של אותו הלקוח ללקוחות פוטנציאליים נוספים.

מאחר והגדרנו את השירות כדרך שעובר הלקוח, אנחנו בתור בעלי העסק חייבים לדאוג שהדרך הזו תהיה ברורה, קלה לתנועה, נעימה ללקוח ובעיקר כזו שתוביל אותו ליעד הטוב ביותר עבורנו.
לכן, עלינו להתוות ולטפח את הדרך הזו, ולא פחות חשוב, עלינו לדאוג שכל העובדים שלנו יכירו אותה וידעו להכווין בה את הלקוחות.

יצירת הדרך – איך בונים מערך שירות מצליח בעסק?

לכל עסק יש מוצר שונה למכירה, קהל שונה שאליו הוא פונה ושוק שונה שבו הוא פועל. מעבר לכך, לכל עסק יש את האופי הייחודי לו ויעדים מכירתיים ופיננסיים שונים.
לכן, לא ניתן להשתמש באותה תפישה שירותית עבור עסקים שונים וצריך להגדיר וליישם את מערך השירות באופן ייעודי לכל עסק.

שלב ראשון: תכנון הדרך

Road Planning

בחינת מערך השירות הקיים וקביעת יעדים

בשלב הראשון נלמד את העסק שלנו – נמפה את נקודות המפגש שלנו עם הלקוח, נגדיר את היתרונות שלנו מול המתחרים, נאפיין את קהל היעד ונגדיר מה הוא מחפש כשהוא פונה אלינו.

חשוב שנבחן את החסמים של לקוחות חדשים בתהליך המכירה, סיבות שגרמו ללקוחות שלנו לעזוב ולמה לקוחות ותיקים שלנו נשארים איתנו.
במהלך הבחינה הזו יכול להיות שנגלה דברים הפוכים ממה שחשבנו, כמו למשל שזמן התגובה המהיר חשוב ללקוחות יותר מהמחיר או שהעובדה שאנחנו מתווכחים עם הלקוח ולא עושים מה שהוא אומר בלי שאלות דווקא מהווה עבורו ערך חשוב.

שלב שני: סלילת הדרך

road building

פיתוח אסטרטגיה עסקית שירותית

לאור תהליך המחקר והלימוד שביצענו אנחנו נפתח את האסטרטגיה השירותית שלנו.
הדבר החשוב ביותר שצריך להנחות אותנו הוא יצירת בידול שירותי – שירות שיהיה ייחודי לעסק שלנו ושבזכותו נבלוט החוצה מבין כל המתחרים בשוק.

בשלב זה גם נחליט מה הם מדדי הבחינה שלנו לשירות, האם אנחנו מבצעים סקר שביעות רצון, או שאולי דווקא בוחנים עליה בכמות הלקוחות או גידול בכמות הלקוחות שהופנו אלינו על ידי לקוחות אחרים. המדדים האלו חשובים כדי שנוכל לבחון את האסטרטגיה שלנו לאורך זמן ולראות האם היא עובדת בשטח ומשפרת את היכולת העסקית שלנו, כי בסופו של דבר זו המטרה שלה.

לאחר מכן, נפרוט את האסטרטגיה לפעולות פרקטיות בשטח. נחליט איך אמור להתנהל תהליך המכירה הראשוני: איפה הוא יתקיים ובאיזה אופן (פנים אל פנים, טלפון או אולי דווקא צ'ט), איזה מידע אמור לעבור ללקוח בכל אחד משלבי המפגש איתו? איך אנחנו שומרים איתו על קשר? איך אנחנו מוודאים כי הוא מרוצה מהשירות? אילו כלים אנחנו נותנים לו כדי להמליץ עלינו? וכל אספקט נוסף שקשור להתנהלות שלנו איתו.

שלב שלישי: נסיעה וניווט

driving

יישום אסטרטגיית השירות בשטח ומעקב ביצועים

כאשר יש לנו אסטרטגיית שירות ברורה אנחנו חייבים להנחיל אותה לכל עובדי החברה מהדרג הניהולי ועד לאחרון העובדים.
לשם כך חשוב לבצע הכשרת שירות למנהלים והעובדים. ממש כשם שמבצעים הכשרה מקצועית לעובד או למנהל חדש שמגיע לעסק כך יש צורך לבצע הכשרה שירותית שתסייע לעסק בשני מישורים:

שיפור השירות ללקוחות – המנהלים והעובדים חייבים להבין מה הם היתרונות של השירות, איך לספק שירות מיטבי ללקוחות וליישר קו מבחינת רמת השירות שתינתן ללקוחות.
ההכשרה תלמד את העובדים איך השירות שהם מעניקים מסייע להם לעמוד ביעדים של העסק ולהשתפר ביכולת המכירה ובניהול הזמן שלהם.

שיפור השירות בתוך החברה – ערך מוסף חשוב של המודעות השירותית הוא שיפור השירות שיינתן בין העובדים והמנהלים לבין עצמם. עובדה זו תסייע רבות לשיפור התפקוד של החברה, לחיזוק הגיבוש בין העובדים ותשיג בסופו של דבר הגדלה בתפוקה של העובדים וההנהלה.

לאחר ההכשרה הראשונית חשוב לבצע מעקב קבוע אחרי יישום השירות בשטח מול מדדי הבחינה שקבענו. בדרך זו נוכל להשיג שיפור מתמיד בשירות שיתבטא בסופו של דבר בשיפור מתמיד בהיקף הלקוחות ובצמיחת העסק.

איפה מתחילים?

בניית אסטרטגיה שירותית שנעשית באופן מקצועי מהווה מנוע צמיחה חשוב לעסק מול עצמו ומול הלקוחות. פנייה לחברה מקצועית שמתמחה בתחום השירות תסייע לך לבנות אסטרטגיית שירות חכמה, תעניק לך כלים להטמיע אותה בחברה ותספק לך ולעובדים את כל המידע הדרוש ליישום מוצלח של האסטרטגיה בשטח.

מנהלים אשר נקראים לעזרה ונדרשים לא פעם אחת להמשיך טיפול עם לקוחות, מפסידים זמן רב בניהול, אבל תתפלאו, עם כל זה, ישנם מנהלים

המשך קריאה >>

אם נפנה ל- 100 אנשי שיווק ונשאל אותם איך מייצרים בידול לחברה רק מעטים מהם ידברו בראש ובראשונה על נושא השירות.

המשך קריאה >>
<

פנו אלינו

נגישות
סגור