שירות מנצח דורש תכנון אסטרטגי.

בלוג

סיפור אישי בניהול

מנהלים אשר נקראים לעזרה ונדרשים לא פעם אחת להמשיך טיפול עם לקוחות, מפסידים זמן רב בניהול, אבל תתפלאו, עם כל זה, ישנם מנהלים

12 פברואר 2017 מאת איל מהסרי

סיפור אישי בניהול

12 פברואר 2017
מאת : איל מהסרי
יועץ ארגוני מומחה בתחום השירות
מנחה קבוצות ומנהלים

 

מנהלים אשר נקראים לעזרה ונדרשים לא פעם אחת להמשיך טיפול עם לקוחות, מפסידים זמן רב בניהול, אבל תתפלאו, למרות זאת, ישנם מנהלים הנהנים ממצב זה, כל קריאה כזו מעצימה אותם, כל פתרון אשר הם מציגים ללקוח מחזקת את בחירתם כמנהלים. אך למעשה, זה בא על חשבון הנציגים שלהם, הם מונעים התפתחות מקצועית מנציגיהם ומצמצמים את האפשרות להאציל סמכויות ולהקל עליהם את הניהול. בחירת הנציגים להיעזר במנהל קלה על ההדק, בשביל מה להתאמץ ? יש מנהל שנותן מענה ופתרון "טוב יותר" זאת הנאה בשבילו, בכל זאת, הוא גם צריך את הקרדיט.
אם אתם מנהלים, ומרגישים שגם לכם או למנהלים שלכם זה קורה, אז הנה כמה המלצות ודרכי פעולה לשיפור הניהול והגברת המוטיבציה בקרב הנציגים והצוות.

 

הסיפור האישי שלך
מנהל חכם מנתח ומפיק לקחים בכל מקרה שבו הוא מעורב ולאחר מכן מעביר את הידע לכפופים אליו, בישיבות או במיל, משתף את כולם בסיפור אישי בטיפול מול לקוחות, על מנת שישיגו את התובנות ודרכי פעולה אשר הוא בעצמו נקט במענה ללקוח לשביעות רצון, הוא גם משתף סיפורים אישיים של נציגים אחרים שהתמודדו בהצלחה אל מול לקוחות. הטמעת תהליך זה ע"י המנהל יכולה לשפר את תהליכי השירות ולצמצם העברת שיחות מנהל לטווח הארוך. בכדי לחזק את דברי אתן דוגמה מעולם ההרצאות, משתתפים שהקשיבו להרצאה במשך שעה, נשאלו, מה הפך את ההרצאה למיוחדת בעינך ?  כולם ידעו להתמקד ולספר בקצרה את הסיפור האישי של המרצה שנגע ללבם ונשמר בזיכרונם. הם גם ידעו לפתח את המשמעויות והשלכות לכל סיפור, ובכך הושגה המטרה.                                           הסיפור האישי חושף מציאות אמתית שיש בו ארוע, רגש ותגובה אשר כל אחד חווה במהלך היום, ומתוכו קל יותר להקשיב וליישם.

 

הערכה מניעה לתוצאות
בכל מסגרת אחרת בחיים, נמצא לרוב שמניע העיקרי הוא הערכה, כולם ניזונים מהערכה כל שהיא. כל שכן, הערכה על ביצועים בעבודה הוא הגורם המשמעותי להנעה, תתחילו בזה. מנהל שמעצים את העובדים באופן אישי, יזכה לצוות איכותי יותר עם רמת ביצועים גבוה יותר. תפרסמו את ההערכה וההוקרה בקרב העובדים ותניעו את כולם לאותה מטרה.

 

האם אתה גם כזה ?
עובדים שואבים הרבה מידע מהמנהלים שלהם, עם זאת, הם בעיקר סופגים התנהגויות מהממונה הישיר שלהם, גם כנערץ וגם כלא נערץ, הוא נמצא שם תמיד. אם אתם רוצים שהעובדים שלכם יתמידו, אתם חייבים גם להתמיד. תוכלו לבחון את עצמכם על פי התנהגויות של הנציגים, האם הם משקפים אתכם? לדוגמה, אם אתה נתקל בחוסר התמדה, או זלזול בנהלים ע"י הנציגים שלכם, תבחנו את עצמכם ותשאלו, האם אני גם כך ? אם התשובה היא כן, תתחילו להשתפר. אם התשובה היא לא, תתחילו להעביר להם את חשיבות הנושא ולהניע לשיפור. כך גם, מקרים כאלו שבהם אתם מקבלים הרבה פניות מנציגיכם בהתמודדות אל מול לקוחות, צריך לבצע אבחון וניתוח על מנת לזהות מהיכן זה נובע ?

 

הדרך לרענון, הגברת המוטיבציה ושימור עובדים.
הדרך הטובה לרענן ולהגביר את המוטיבציה בקרב עובדי החברה היא דרך סדנאות וימי פעילות מחוץ ל"קופסה" ממסגרת העבודה. מעבר לכך, שהיא ממקדת את נושא חשיבות השירות, יעדים ומטרות החברה. סדנת שירות אחת משיגה תוצאות רבות, עצם פעילותה של סדנה לשיפור השירות, בראש ובראשונה היא מייצרת גיבוש בצוות ומייחדת את מקום עבודתם. ההשקעה שאתם מעניקים עבורם, סדנה ע"י גורם חיצוני, מתורגמת כהערכה והוקרה לעובדים. בסדנת שירות, אתם משיגים עבורם תובנות וכלים לניהול השירות העצמי, פנים ארגוני ואל מול הלקוחות. ככל שתקפידו לבצע סדנאות רענון ומוטיבציה אחת לתקופה, כך תיהנו לראות ולזכות לתוצאות טובות יותר בשיפור תהליכי השירות והמוטיבציה, אשר יתורגם לחיסכון משמעותי בזמן, כסף ומשאבים מיותרים. בסדנת שירות אפשר להשיג הערכת עובדים ייחודית, אנו רואים מי משתתף, ושומעים את הצגת עמדתם ודעותיהם, נוכל לזהות את אותם נציגים שבאמת חשוב להם התפקיד והם כל כך מסורים לעבודתם, גם אם חשבתם אחרת. נוכל לזהות את הצורך שלהם בכלים להתמודדות במצבים שונים. את היתרונות האלו ניתן להשיג במפגש אחד של סדנת שירות.
עוד שיפור שנמדד בהצלחה, אותם חברות ומנהלים שמבצעים סדנאות שירות הורידו את %אחוז נטישת העובדים ויצרו סביבת עבודה נעימה ומבוקשת, הנחשבת כיום יותר בעיני מחפשי העבודה.

קורס אסטרטגיה ניהול ושירות

מנהלים אשר נקראים לעזרה ונדרשים לא פעם אחת להמשיך טיפול עם לקוחות, מפסידים זמן רב בניהול, אבל תתפלאו, עם כל זה, ישנם מנהלים

המשך קריאה >>

אם נפנה ל- 100 אנשי שיווק ונשאל אותם איך מייצרים בידול לחברה רק מעטים מהם ידברו בראש ובראשונה על נושא השירות.

המשך קריאה >>
<

פנו אלינו

נגישות
סגור